Претензию прислали на почту, а не в личный кабинет — как отвечать

Единственная претензия, которая не прошла через личный кабинет: прислали на электронную почту с претензионного адреса. Мы оспорили, а они потребовали направить ответ почтой. Это вообще нормально?